【痛點分析】

1-缺乏正確的服務思維：

員工缺乏正確的客戶思維和客戶服務意識，對客服務時不能夠換位思考，并以客戶化的視角考慮和解決問題，面對客戶投訴時存在部分負面情緒，導致客戶由原來的抱怨不滿升級到投訴層面。

2-不良情緒未能有效管理：

信息時代用戶維權意識越來越強，投訴越來越多，行業監管力度日趨加強導致企業對員工KPI考核更為嚴苛，用戶側對服務要求越來越高，客服人員的壓力、不良情緒不斷增大，但是員工不良情緒未能得到有效疏導和管理。

3-服務能力急待提升：

員工處理問題能力薄弱，對客戶心理缺乏了解，不能洞察客戶真實需求，做不到使用高情商溝通藝術，快速化解客戶的不滿情緒，一次性解決問題能力不足，經常性加班加點，且不滿客戶日益增多，導致員工各類KPI無法完成，心理壓力越來越大。

【培訓亮點】

1-實用化內容：本課程的講師是國家工信部電子商務協會CCCOM服務標準組專家，擁有國家二級心理咨詢師資格證，有央企多年服務一線管理工作經驗，熟悉并掌握一線員工遇到的實際問題，并對問題溯本追源，幫助員工提升職業同理心，扭轉服務意識、有效進行情緒管理。

2-案例化：課程內容貼合企業服務一線實際情況，采用案例教學，通過對案例的解析，使學員意識到情緒管理的重要性，主動改變服務思維模式，深刻領悟能力提升在工作中的重要作用。

3-多樣化教學：培訓為道，練習為術，本項目擺脫單一的理論授課模式，采用“課堂講授+問題研討+案例解析+經驗分享+視頻分享”相結合的方式開展培訓，激發學員學習熱情，引導共創，方便持續使用，廣泛應用。

第一章： 客服不良情緒疏導與心態建設

1、客服不良情緒管理分析與管理

• 客服代表職業潛能測試

• 客服代表不良情緒的來源

• 情緒的類型

 - 積極情緒

 - 消極情緒

• 負面情緒帶來的身體影響

• 管理情緒的重要性

 - 能夠控制情緒是一個人成熟的標志

 - 情緒的失控容易導致行為的沖動

 - 控制不了情緒，會造成不可挽回的后果

 - 惡劣的情緒具有傳染性，會產生連鎖反應

 - 70%的疾病與情緒有關

2、客戶服務工作中的自我情緒管理

• 服務工作的四種勞動場景

 - 腦力勞動

 - 體力勞動

 - 情緒勞動

 - 風險勞動

• 客服角色抽離法

 - 消極情緒是你智慧不夠的產物

 - 溝通的情緒不對，內容會被扭曲

 - 問題會帶來情緒，但消極情緒解決不了問題

• 擺脫四種受害心態

 - 總是關注少數不理智客戶的行為

 - 總是關注客戶做得不好的地方

 - 總是將注意力放在自己不能解決的問題上

 - 潛意識中總認為多數自己碰到的客戶都是胡攪蠻纏

• 情緒管理工具：PPP模型(練習）

 - 允許

 - 積極

 - 洞察

• 打造優質服務的關鍵能力

 - 及時回應

 - 保持溝通

 - 個性化服務

 - 挖掘潛在需求

 - 重視長遠利益

• 提升解決問題的專業能力

 - 業務知識學習能力

 - 建立良好人際關系能力

 - 靈活應變能力

 - 自我管理能力

第二章： 客戶心理分析與溝通藝術修煉

1、 客戶心理分析

• 客戶投訴原因及目的

• 事出有因：沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨

 - 用戶財產蒙受了損失

 - 產品服務未達到預期

 - 未按要求來解決問題

 - 用戶情感未得到滿足

• 用戶投訴的目的

 - 宣泄不滿的方法

 - 達成目的的手段

• 客戶心理洞察

 - 本位心理

 - 發泄心理

 - 尊重心理

 - 公平心理

 - 求償心理

 - 報復心理

• 錄音分析：為什么我不能參加營銷活動？

2、 高情商客戶溝通藝術

• 相逢是緣：用真誠表達服務意愿

 - 發自內心的真誠是溝通技巧的基礎

 - 重視客戶所說的每一句話

• 我最懂你：理解客戶意圖與客戶類型

 - 知道對方想要什么，聽出客戶訴求

 - 知道說什么，明確溝通的目的

 - 知道對誰說，明確溝通的對象

 - 知道怎么說，掌握溝通的方法

• 統一戰線：利用同理心撬動人心杠桿

 - 第一級 僅能理解他人的想法

 - 第二級 理解他人的想法，并且感同身受

 - 第三級 理解他人的想法和感受，并且能提供幫助

 - 第四級 比“你”更懂你，還能讓你成為更好的“你”

 - 同理心的常用表達話術

• 巧妙解釋：注重理性與感性并存

 - 說得“暖”

 - 說得“清”

 - 說得“柔”

 - 勞牢五原則

• 真誠贊美：滿足客戶的情感需求

 - 贊美常用話術分享

 - 贊美六原則

1. 案例分享：稻花香里說豐年，聽取蛙聲一片

2. 視頻賞析：聽聽子君如何贊美別人？

第三章：處理問題技能提升及壓力管理訓練

1、用戶的問題處理原則

• 溝通處理六步曲

• 安撫情緒

 - 學會說好話，避免說錯話

 - 先心情，后事情

• 傾聽訴求

 - 傾聽的四個層次

 - 傾聽障礙解決辦法

 - 提問的三個技巧

• 查清根源

 - 查背景

 - 查歷史

 - 查問題

• 判清責任

• 謀定方案

• 溝通雙贏

 - 費用爭議類解釋思路

 - 產品質量類解釋思路

 - 規則政策類解釋思路

 - 投訴員工服務態度類解釋思路

• 案例分析：

          1、情緒失控引發的嚴重人員投訴

2、不能換位思考引發的投訴事件

3、情緒管理得當，轉危為安的案例

4、高情商溝通，化干戈為玉帛

2、壓力管理訓練

思考：在日常工作中通常會有哪些原因和場景會讓你倍感壓力或情緒失控，面對壓力你是如何應對的？分享下自己或身邊人的經歷，正向、反向均可。小組內討論，選代表發言