1、學習客戶期望模型、客戶服務方程式等國際上最 先進的客戶服務實用工具，按照國際標準構架并優化自身的客戶服務體系；

2、學習如何規劃設計客戶服務商業邏輯并付諸實施，以提升公司的整體表現和績效 ；

3、檢驗并增進自身的客戶服務領導能力，學習如何激勵員工、指導高管人員實施客戶服務領導，以提升整個團隊的整體客戶服務能力；

4、  區分不同客戶類型并選擇應對措施，改善溝通技能

5、  掌握服務中的不同技巧，以增強客戶服務水平，建立專業的客戶服務技巧

第一模塊 建立共同的客戶服務理念-全員客戶服務

1、客戶忠誠度與滿意度帶給企業的利益

2、企業利潤鏈：企業、員工、客戶之間的關系

3、不良客戶服務造成的重大損失

4、受害者與擔當者

5、自行車模型

案例一：餐廳用餐經驗的啟示

案例二：《我的青春誰做主》中錢小樣賣房啟示

第二模塊 分析不同客戶的類型及應對策略—個性化服務技巧

1、服務的定義與特征

2、顧客服務的六大等級：

有問必答 保持溝通 專人負責 超常服務

專業顧問 長期伙伴

3、客戶不滿意的因素

     發掘令客戶滿意的機會

4、服務關鍵的26個因素

  討論：我司客戶滿意的因素

5、客戶的四種類型

  憤怒型、猶豫型、堅決已見、舒適型用戶

6、針對不同客戶進行服務的應對策略

7、服務禮儀

發音技巧練習

迪香式微笑和泛美式微笑

肢體語言對說話效果的影響

第三模塊 客戶服務交往的過程——控制全局

1、客戶服務交往四步曲

開始交往

交往中

探詢客戶是否滿意的感受

結束交往

2、開始交往時技巧

識別客戶的狀態

自我管理

3、了解顧客的需求與期望

4、確認需要和滿意客戶需求

5、探詢顧客對服務的滿意感受技巧

6、結束服務

第四模塊 客戶服務交往過程中的技巧——與客戶溝通

1、聽的技巧

聽--拉近與顧客的關系

1）聽為什么會拉近與顧客的關系？

2）傾聽的三大原則

3）聽的三步曲

4）聽的五個層次

5）積極聆聽的技巧

6）傾聽過程中應該避免使用的言語

7）聽的障礙

2、聰明地提問

   怎么提問

1）提問的好處

2）情景分析

3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

4）提問過程中要避免的事情

5）FAB法

 3、客戶更在意你怎么說

  1）小場景分析

  2）常用服務用語

  3）用客戶喜歡的方式去說

說“我會……”以表達服務意愿

說“我理解……”以體諒對方情緒

說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

說“您可以……”來代替說“不”

說明原因以節省時間

你說的客戶能接受嗎——語言表達技巧

你說的客戶能聽懂嗎——解釋說明技巧

客戶的要求不能滿足如何說才好——說不的技巧

4、總結并重復客戶的話是向客戶表示尊重和理解

第五模塊 投訴處理技巧

1、減少客戶投訴

?  辦理業務過程中“清單革命”

?  創造良好的服務環境

?  提供優質的服務

2、、處理投訴的五步曲及分析

3、有效處理投訴的技巧

●  給予關注

●  鼓勵客戶發泄，排解憤怒

●  充分道歉，控制事態穩定

●  表明提供幫助的意愿

●  收集信息，了解問題所在

●  確認信息，給予理解

●  表明你看重與他們的合作

4、承擔責任，提出解決方案

●  讓客戶參與解決方案

●  承諾執行，并跟蹤服務留住客戶

5、客戶不滿的要點

6、化解客戶不滿的補救程序實戰演練

●  理解感受

●  道歉

●  急切感

●  道歉

●  一步到位

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

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7、  數字化管理

離散系數與標準差分析

  分群圖與趨勢圖分析

第六模塊 情緒壓力管理

1、  產生壓力的原因分析

為什么在辦公室里上班壓力還這么大？

情緒認知與情緒表達

2、  壓力對人體的傷害

皮質醇與DHEA

多巴胺與腎上腺素

3、  四種情緒分析

4、快速處理客戶與自己情緒的技巧