樹立服務人員服務意識，提升服務素養(yǎng)。   

通過案例了解優(yōu)質(zhì)服務標準，從而提升客戶的滿意度。    

掌握有效的服務溝通方式    

建立科學系統(tǒng)地處理客戶投訴邏輯與方法

一、服務意識下的五大行為準則

1、運用影響力，建立良好的客戶服務意識

不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機械的“固體行為模式”  

概念:人對萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣一個科學概念,職場中亦循此例

1.1價值模式——服務是實現(xiàn)甚至創(chuàng)造客戶價值的手段

認知客戶價值前，先認知客戶主觀

1. 內(nèi)歸因中的性格與價值觀
2. 外歸因中的角色認知

米勒黑曼客戶價值理論

1. 組織利益的構(gòu)成
2. 個人贏的構(gòu)成

工具：米勒黑曼價值理論表單

如何實現(xiàn)并創(chuàng)造客戶價值

1. 保持強烈的好奇心
2. 高度的參與意識
3. 積極的解決能力

案例訓練：找出客戶訴求背后的真相

1.2做差異化的服務

有比較才會讓客戶選擇

1. 同質(zhì)化服務的后果
2. 服務最有可能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢

做好職業(yè)化，贏取客戶的職業(yè)信任

1. 職業(yè)與職業(yè)化服務的區(qū)別
2. 高度職業(yè)化帶來高度職業(yè)保障
3. 尋找自身價值
4. 尋找工作動機

小組討論：我的“職業(yè)化動機”

做好專業(yè)化，贏取客戶的專業(yè)信任

關(guān)鍵時刻理論：細節(jié)顯示專業(yè)

小組共創(chuàng)：關(guān)鍵時刻

1. 數(shù)字顯示專業(yè)

案例訓練：如何用數(shù)字更好地影響客戶

1. 習慣顯示專業(yè)

小組共創(chuàng)：可以影響客戶的專業(yè)習慣

1.3互惠法則

敢于承擔責任

• 獲取意味著承擔責任
• 承擔責任的二根底線

承擔責任中的三個坑

1. 事實與規(guī)則的轉(zhuǎn)換
2. 換位思考的錯位
3.  “打工心態(tài)”的推卸

1.4建立誠信

合作來自于信任

1. 囚徒困境博弈
2. 合理誠信的解釋

1.5尊重法則

彼此尊重是服務的核心

1. 過度認知是尊重的絆腳石
2. 雙贏思維是尊重法則的結(jié)果
3. 不卑不亢是獲取尊重的基本

二、掃除服務中溝通的三顆雷

1、  信息傳遞有效的標準

1.1你傳遞了信任

1.2你傳遞了利益

2、信息傳遞的三顆雷

2.1第一顆雷：清晰不夠

1. 有原則的事——事先說清
2. 解決問題——還原事實真相
3. 溝通方式——有結(jié)構(gòu)的表達

2.2第二顆雷：時機不好

事情的緩急性

人際的關(guān)系與狀態(tài)

2.3第三顆雷：實現(xiàn)不了

1. 可實現(xiàn)的承諾或提議
2. 有行為標準
3. 先征求后補充

三、服務重頭戲：投訴處理

1、投訴的意義

2、投訴處理步驟分解

2.1了解情況

了解情況的目的

使用的方法

工具：標準話術(shù)參考

2.2處理情緒

第一情緒理論

客戶內(nèi)心寫實

有效化解情緒的技巧運用

案例討論：這個事，我會如何處理？

工具：標準話術(shù)參考

2.3聆聽與提問

如何有效聆聽

1. 聆聽測試
2. 聆聽有效的三個關(guān)鍵點

如何有效提問

尋找問題產(chǎn)生的原因

1. 確定探討的問題
2. 深度理解客戶的現(xiàn)狀
3. 達成共識

探詢問題產(chǎn)生的影響

1. 確定問題產(chǎn)生的影響
2. 深度理解影響的范圍
3. 達成共識

商討問題解決的思路

1. 客戶的思路
2. 控制解決方案的方向
3. 達成共識

工具：九宮格話術(shù)表單

2.4處理異議

識別客戶異議的信號

蘇格拉底法則

1. 認同策略的作用體現(xiàn)
2. 認同的二個方向
3. 認同的三個技巧

異議處理黃金圈法則

1. 對方不認同的原因
2. 找到問題背后的WHY
3.  “客戶謊言”背后晦澀的“真相”

一起探討的HOW

 激發(fā)興趣的方法

轉(zhuǎn)化認知的技巧

達成共識的WHAT

對下一步的探討

打好預防針

利用好權(quán)威從眾心理

  工具：異議處理話術(shù)表

  課后作業(yè)：實際工作異議處理訓練

2.5確認總結(jié)

為什么要確認總結(jié)

再次建立信任的技巧

工具：確認總結(jié)話術(shù)表單

2.6跟蹤服務，拉近距離

找到切入點

1. 具體切入
2. 客情關(guān)系的深挖點
3. 前期準備的運用思路
4. 現(xiàn)場控制話題的技巧

破解對方心理防御

1. 阿基米德定律與運用

心理趨同

1. 正撩法
2. 反撩法
3. 巴納姆效應的作用

搭建共頻

1. 讀人為王道
2. 對方可承諾
3. 關(guān)系可推進

工具：客情關(guān)系拉近邏輯圖

四、客戶性格分析

1、性格測試

2、人際交往中的行為表現(xiàn)

2.1不同客戶行為表現(xiàn)背后的動機

2.2客戶性格管理

客戶最喜歡的方式

客戶忌諱的點

工具：性格測試表