【課程收益】

 使學(xué)員認(rèn)知到客戶(hù)滿(mǎn)意是項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵目標(biāo)

 深度理解 “客戶(hù)滿(mǎn)意是可衡量可跟蹤的”以及“滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)是與客戶(hù)共同構(gòu)建的”

 熟練應(yīng)用2-3個(gè)客戶(hù)需求管理工具，分析客戶(hù)顯/隱性需求，管理客戶(hù)需求并達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意

【課程特色】
視頻學(xué)習(xí)+劇本殺形式，將項(xiàng)目中的關(guān)鍵時(shí)刻用AB面故事呈現(xiàn)，引人入勝；

導(dǎo)入心理學(xué)原理與方法，真正解決“人”的問(wèn)題；輸出工具模版，工作中即插即用。

一、客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意？

1、一次低分差評(píng)的產(chǎn)品交付體驗(yàn)

2、客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵與表現(xiàn)

3、PMOT體驗(yàn)行為模式

二、如何探尋項(xiàng)目干系人的各種利益？

1、識(shí)別項(xiàng)目干系人

識(shí)別干系人及需求狀態(tài)

視頻討論：基于視頻內(nèi)容，討論不同干系人的項(xiàng)目利益

分析干系人的影響度、支持度等

練習(xí)：基于視頻內(nèi)容，討論項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上不同干系人對(duì)項(xiàng)目的影響度與支持度

2、探尋項(xiàng)目干系人的各種利益

干系人項(xiàng)目利益分析

視頻討論：基于視頻內(nèi)容，討論該業(yè)務(wù)流程梳理環(huán)節(jié)，客戶(hù)的利益以及項(xiàng)目經(jīng)理做法的可圈可點(diǎn)之處

3、探尋利益小結(jié)

三、如何與客戶(hù)共同構(gòu)建項(xiàng)目期望？

1、項(xiàng)目期望共同構(gòu)建法

客戶(hù)期望構(gòu)建流程

視頻討論：基于視頻討論，在需求調(diào)研會(huì)時(shí)為何會(huì)產(chǎn)生海量需求

干系人期望分析

應(yīng)用干系人期望構(gòu)建表

練習(xí)：基于干系人構(gòu)建表，練習(xí)分析自身項(xiàng)目中不同干系人對(duì)項(xiàng)目的期望及沖突類(lèi)型、優(yōu)先等級(jí)等。

構(gòu)建期望的目的

共同構(gòu)建法

視頻討論：基于視頻討論，需求調(diào)研會(huì)前期準(zhǔn)備的溝通中，客戶(hù)方項(xiàng)目經(jīng)理為什么愿意接受改變方案的建議？

2、探索需求與提問(wèn)技巧

提問(wèn)的核心技能

溝通九宮格

視頻討論：基于視頻討論，關(guān)鍵序列調(diào)研時(shí)，客戶(hù)與項(xiàng)目經(jīng)理互動(dòng)中項(xiàng)目經(jīng)理是如何探索客戶(hù)的新需求的？

綜合練習(xí)

分組練習(xí)：基于提問(wèn)的核心技巧與溝通九宮格工具，對(duì)給出的案例嘗試探索客戶(hù)利益，并設(shè)計(jì)出客戶(hù)需要的界面

3、構(gòu)建期望小結(jié)

四、如何獲取客戶(hù)的投入承諾？

1、承諾關(guān)聯(lián)

缺乏承諾的團(tuán)隊(duì)

視頻討論： 基于視頻討論，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)例會(huì)時(shí)出現(xiàn)了什么問(wèn)題，問(wèn)題的共性有哪些？

2、項(xiàng)目方案選擇MPA&BPA

備選方案分類(lèi)：MPA&BPA

案例：某直播帶貨平臺(tái)主播危機(jī)的MPA&BPA

項(xiàng)目中的最佳方案與最低可行方案

視頻討論：基于視頻討論，項(xiàng)目經(jīng)理與客戶(hù)溝通過(guò)程中的MPA與BPA分別是什么？

選項(xiàng)設(shè)計(jì)表應(yīng)用示例

五、如何保證客戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意？

1、行為滿(mǎn)意

行為過(guò)程可視化

視頻討論：基于視頻討論，項(xiàng)目組該做的都做了，客戶(hù)為什么還是不滿(mǎn)意？

項(xiàng)目的可視化表達(dá)

案例：某千萬(wàn)級(jí)電信項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)可視化管理

客戶(hù)評(píng)價(jià)分析

2、結(jié)果滿(mǎn)意

客戶(hù)滿(mǎn)意的動(dòng)機(jī)分析

視頻討論：基于視頻討論，項(xiàng)目驗(yàn)收前夕，客戶(hù)方項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的感受如何？背后可能隱藏了什么？

項(xiàng)目驗(yàn)收條件

項(xiàng)目驗(yàn)收的籌碼理論

視頻討論：基于視頻討論，項(xiàng)目各干系人手中的籌碼有哪些？

客戶(hù)需求評(píng)估表

案例：某軟件項(xiàng)目驗(yàn)收客戶(hù)需求評(píng)估表

結(jié)果滿(mǎn)意度跟蹤表

練習(xí)：結(jié)合客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤表，評(píng)估自己所在項(xiàng)目的客戶(hù)滿(mǎn)意度情況

3、客戶(hù)評(píng)價(jià)小結(jié)

六、課程總結(jié)

1、一頁(yè)紙項(xiàng)目管理

2、AHA時(shí)刻