●掌握“力溫平衡”溝通模型：學(xué)會在不同場景中靈活調(diào)配“邏輯力度”與“情感溫度”，避免溝通走向“生硬說教”或“低效溫情”的極端。

●化解職場溝通中的典型沖突：針對“向上匯報(bào)被駁回”“跨部門協(xié)作遇阻力”“團(tuán)隊(duì)管理有隔閡”等問題，習(xí)得兼具立場與溫度的回應(yīng)策略，減少誤解與內(nèi)耗。

●建立個(gè)人溝通品牌形象：在持續(xù)練習(xí)中形成“專業(yè)且親和”的表達(dá)風(fēng)格，讓同事、客戶、領(lǐng)導(dǎo)感受到你的“靠譜感”與“感染力”，為職業(yè)發(fā)展積累隱形優(yōu)勢。

●在高壓場景中保持溝通韌性：學(xué)會在緊急匯報(bào)、爭議談判等高壓環(huán)境下，既守住核心目標(biāo)，又照顧對方情緒，避免因緊張或急躁導(dǎo)致溝通崩盤。

開場破冰：“情緒卡片”自我介紹與循環(huán)式溝通

導(dǎo)入：

一、溝通的重要性

1. 溝通為何重要？

1）“管理就是溝通”

2）良好的人際關(guān)系

3）高效的工作

4）減少失誤，節(jié)省資源

5）身心健康

2. 溝通能力差的影響

1）事業(yè)受損

2）產(chǎn)生錯(cuò)誤，浪費(fèi)時(shí)間

3）自尊和自信降低

4）工作團(tuán)隊(duì)合作性差

5）身心疲憊

二、什么是溝通？

互動(dòng)：什么是有溫度又有力的高效溝通？

工具：“力溫平衡”溝通模型（可用于任何人際關(guān)系）

第一講：重塑溝通基石 —— 如何平衡破表象？共情與共識如何錨定？

一、行為窗口

行為窗口：看到的+聽到的

溝通的基礎(chǔ)：描述行為，而非貼標(biāo)簽

1. 行為VS標(biāo)簽——負(fù)面標(biāo)簽+正面標(biāo)簽

討論：貼標(biāo)簽導(dǎo)致的不利后果

2. 明確不同場合的溝通技巧

1）當(dāng)他人有情緒時(shí)——傾聽技巧

2）當(dāng)我有情緒時(shí)——面質(zhì)技巧

3）當(dāng)雙方都有情緒，產(chǎn)生沖突時(shí)——無輸家的問題解決技巧

二、溝通的目標(biāo)

1. 增強(qiáng)彼此了解與理解

2. 走出情緒困擾，恢復(fù)理智溝通

3. 用一種沒有輸家的方法解決沖突

4. 彼此都很重要

第二講：傾聽技巧修煉——當(dāng)他人有情緒時(shí)，如何協(xié)助他人走出情緒困擾

互動(dòng)：案例討論+角色扮演

一、避免溝通中的“絆腳石”

1. 介紹12種“絆腳石”

——典型的回應(yīng)方式

演練：12種“絆腳石”

2. “絆腳石”無效的原因

——先解決心情，再解決事情

二、溝通中的傾聽技巧修煉

1. 協(xié)助三要素

1）同理

2）接納

3）真誠

視頻：《同理心》

2. 基本傾聽技巧（達(dá)到共情的目的，給予他人關(guān)注與理解）

1）做到“三在”——人在、神在、心在

2）四步做好基本傾聽

第一步：沉默

第二步：非語言的專注

第三步：簡單的理解性應(yīng)答

第四步：“門把手”

互動(dòng)：A與B的練習(xí)+案例分析

3. 積極傾聽技巧（剝“洋蔥”，通過溝通了解問題的本質(zhì)，更好更快解決他人的問題）

1）積極傾聽四要素

要素一：專注

要素二：傾聽事實(shí)和感受

要素三：反饋你的理解

要素四：表達(dá)同理心及接納

2）積極傾聽的過程

第一步：從識別他人的情緒/感受開始

第二步：進(jìn)而找到他人的需求

第三步：幫助他人找到解決問題的方法

練習(xí)：積極傾聽話術(shù)練習(xí)

3）問題就像剝洋蔥

——表象問題+真正困擾

4）積極傾聽的時(shí)機(jī)

第三講：面質(zhì)技巧修煉——當(dāng)自我有情緒時(shí)，如何表達(dá)才能走出情緒困擾

一、什么是面質(zhì)（面對他人的質(zhì)疑或上級批評時(shí)，明確你信息和我信息的區(qū)別）

1. 信息帶有“指責(zé)”，讓對方難以接受

2. 信息真實(shí)表達(dá)自己的想法、需求及意愿（讓他人理解自己）

二、有效面質(zhì)的目標(biāo)

1. 帶來有益的改變

2. 不傷害他人的自尊

3. 保有和加強(qiáng)彼此的關(guān)系

互動(dòng)：“你信息”練習(xí)+案例分析

三、面質(zhì)性我信息

討論：什么是面質(zhì)性我信息？

討論：當(dāng)他人的某些行為自己無法接受時(shí)，如何溝通，讓其不難受？

1. 非責(zé)備的行為

2. 具體明確的影響

3. 初的、內(nèi)外一致的感受

3. 情緒的冰山理論

練習(xí)：面質(zhì)性我信息話術(shù)

第四講：沖突處理技巧修煉——當(dāng)雙方都有情緒時(shí)，運(yùn)用無輸家的方法解決問題

討論：你過去在溝通過程中和“他人”是否產(chǎn)生過沖突？你過去和他人談判時(shí)是否僵持不下？

一、我與他人面臨需求沖突時(shí)，常用的兩種方法

第一法：你贏我輸——我感到不滿

第二法：我贏你輸——你感到不滿

二、“無輸家”的溝通方法——彼此尊重

1. 界定需求

工具：馬斯洛需求層次理論

2. 頭腦風(fēng)暴解決方法

3. 評估解決方法

4. 選擇解決方法

5. 執(zhí)行解決方法

6. 檢查結(jié)果（后續(xù)評估）

案例分析：如何站在第三方角度公正地處理沖突

第五講：日常溝通技巧修煉——當(dāng)雙方都心平氣和時(shí)，如何增進(jìn)彼此關(guān)系

討論：有力又有溫度的溝通到底是什么樣？

一、三種我信息

1. 表白性我信息——如何自信表達(dá)自己的觀點(diǎn)、想法

2. 預(yù)防性我信息——如何向他人表達(dá)以預(yù)防沖突產(chǎn)生的內(nèi)容

3. 肯定性我信息——如何贊美他人，才能讓對方感覺真誠

二、三種時(shí)間

1. 獨(dú)處時(shí)間

2. 一對一時(shí)間

3. 活動(dòng)時(shí)間

課程總結(jié)及答疑【結(jié)束】