課程收益：

● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無奈與痛楚，用體驗法學體驗，激發學習熱情，提升學習意愿，重拾客戶服務的核心意義。

● 洞悉客戶需求三大特性，SPIN模型和提問&觀察技巧，學習在現有工作中挖“決”需求。

● 學會解“決”方案的提?創?講，打造卓越營銷服務體驗。

● 懂得堅“決”執行好?完?成，將客戶服務落到實處。

● 領悟客戶服務的本質和五原則，只做客戶幫手，不做服務兇手，助力企業輝煌再啟航。

課程方式：

沉浸式劇本殺體驗+學員討論+講師講授+引導互動+案例分析+視頻互動+實操演練

劇本角色：

楊光明：男，28歲，銀行柜員

李媛媛：女，49歲，保險銷售

王萌萌：女，42歲，導游

張偉：男，36歲，賓館前臺

劉洋：男，22歲，餐廳服務員

孟響：女，26歲，機場地勤

課程原理：

課程模型：

第一部分：沉浸式劇本殺-《陸拾公園迷案》

一、場域搭建準備&介紹：

1. 場域氛圍構建

2. 學員簽到

3. 觸發隱藏任務

4. 高手進階指南

5. 積分規則介紹

6. 特別提示

二、開場表演：警察局里的沖突

1. 遭遇意外的美麗女白領李麗

2. 意外發生前她去過銀行、機場、餐廳……這幾個場所的服務人員成為嫌疑人

3. 嫌疑人之間關系微妙、沖突不斷

4. 兇手究竟是誰？

三、游戲時間：劇本殺：《陸拾公園謎案》

1. 案情介紹

2. 劇本閱讀

3. 角色自我介紹

4. 第一輪投兇

1）疑點提問

2）證據搜集

3）自由討論

4）投兇

5. 第二輪投兇

1）疑點提問

2）證據搜集

3）自由討論

4）投兇

6. 第三輪投兇

1）小組表演：案發現場還原

2）死因公布

3）投兇

7. 兇手揭曉

四、復盤時間

1. 小組討論&分享

1）你的角色在客戶營銷服務上存在哪些問題

2）這些問題在你的工作中會有哪些體現

3）如何避免這類問題的出現

2. 揭曉最佳角色

第二部分：客戶營銷服務提升的三決法

第一講：重拾客戶營銷服務

一、什么是客戶營銷服務？

1. 營銷是目的，服務是手段

2. 服務的本質是解決問題

二、客戶營銷服務的原則-關聯劇本殺案例

1. 做正確的事

2. 服務無小事

3. 受益三角要穩定

4. 行為決定行為

5. 以客戶為中心

三、客戶營銷服務重要嗎？

1. 客戶服務過時了嗎？——沒有

2. 客戶營銷服務對于企業重要嗎？

1）做好路轉粉

案例：家門口的小藥店

2）做壞掉粉

洞察：算筆經濟賬

3. 今日客戶的六更

1）更沒耐心

2）信息渠道更廣

3）要求更高

4）更善于投訴

5）更注重體驗

6）更有能力傳播

4. 客戶營銷服務對于員工重要嗎？

視頻：能載舟亦能覆舟的營銷服務

測試：幫手還是兇手？你有“殺死”的潛質嗎？

第二講：挖“決”需求WHAT?WHO?HOW

一、WHAT-客戶需求的三個特性

1. 真實性：是真實的還是虛構的？

案例：內部防潮的“大師”

2. 核心性：是最需要的需求嗎？

視頻：不想退錢的客戶

3. 緊迫性：是馬上就要還是可以延遲滿足

二、WHO-找誰挖“決”需求

案例：你找誰

1. 收集期：決策者 < 直接/間接客戶 < 被影響者

2. 決策期：決策者 > 直接/間接客戶 > 被影響者

三、HOW-如何挖“決”需求

案例：挖“決”需求哪家強？

1. SPIN模型

1）Situation 了解現狀

2）Problem 探尋困難

3）Implication 引出危害

4）Need-payoff 帶來價值

分析：挖“決”需求哪家強？

練習：挖“決”企業案例需求

分析&點評

2. 提問

1）封閉式提問，確認結果

2）開放式提問，搜集信息

3）引導式提問，引發思考

思考：三種提問如何用

練習：三種提問分清楚

3. 觀察

1）面部身體語言

視頻：真沒對上的小尼

2）手部身體語言

練習：連連看

3）腿部身體語言

互動：哪個動作他想逃

第三講：解“決”方案提?創?講 

一、提供情緒價值

——把人當人-把人當人是客戶服務的靈魂

案例：不把病人當人的埃利醫生

思考&分享：情緒價值做點啥

二、創造適合方案

1. 適合的才是最好的

案例：難受的I人

2. 超越期待

思考&分享：感覺好極了

三、講好身邊故事

1. 講好故事

案例：講好故事的保險經紀人

2. 不過度承諾

案例：I人帶來的服務改變

第四講：堅“決”執行好?完?成

一、好故事能兌現

1. 留出執行緩沖

2. 做好Plan B預案

案例：減肥計劃的Plan B

二、完成好要確認

討論：我們的確認

工具：各場景確認話術

三、成交后是開始

案例：一戶出五房

——一次見面，終身服務

總結&復盤