1.點擊下面按鈕復制微信號
點擊復制微信號
上海威才企業管理咨詢有限公司
微信咨詢&報名
“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶”必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
物流行業作為現代服務業的代表，更需要秉承“為客戶解決問題”的觀點，強調“換位思考，為客戶著想”的思維，以客戶體驗管理為服務營銷核心、傾聽客戶的呼聲和需求，從客戶感知角度優化服務崗位的滿意服務標準（SERVQUAL），審視客戶接觸點上的每個關鍵時刻（MOT管理），踐行極 致服務文化，提升客戶體驗，讓客戶從抱怨到滿意最后收獲感動和驚喜，最終成為企業的忠誠客戶并愿意為之傳播。
課程目標：
1、 客戶體驗解讀：以客戶畫像及需求為起點，用創新服務創造極 致服務體驗，超越客戶期待，讓客戶感受愉悅、溫暖、尊崇，最終對產生信賴和推崇。
2、 服務理論學習：客戶滿意度感知評價模型（SERVQUAL），KANO需求分析、峰終體驗設計、MOT關鍵時刻以及SOP客戶體驗地圖設計。
3、 極 致服務實踐：服務崗位服務標準優化、客戶需求分析模型、營銷服務流程關鍵節點的標準服務、溫度服務及失誤服務的細節，制定有溫度的服務營銷流程。
授課方法：
行動學習的教學方式（基礎知識精講+案例講解+課后作業）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。
第一講 體驗經濟、極 致服務（略講）
問題：衡量客戶忠誠度的指標是什么？
一、忠誠度價值
1、NPS定義：客戶凈推薦值（體驗結果指標），客戶忠誠的衡量指標
2、NPS價值：良好體驗、極 佳體驗、絕 佳體驗給企業帶來利潤的分界點
3、NPS創造：極 致服務創造絕 佳體驗
二、極 致服務特點
1、自愿服務
2、主動服務
3、超越服務
總結：好體驗贏得客戶、差體驗趕走客戶
第二講 滿意服務、價值創造(2H)
一、服務質量提升方向（SERVQUAL）
1、有形度：服務設施、有形展示、對外呈現
2、專業度：專業能力、服務態度、高效流程
3、反應度：對于客戶的訴求及時回應、及時答復、及時解決；
4、信賴度：兌現承諾、無一例外、沒有重大客戶投訴事件。
5、同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待
現場實操：制定各相關崗位滿意度指標指標，對指標進行細化描述、權數分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導圖制作）
二、服務創造價值：SCQA導圖萃取成功服務營銷經驗（案例介紹）
1、服務有沖突：沖突緊扣客戶痛點
2、服務步驟：問題解決過關鍵步驟
3、關鍵細節：專業信賴、情感破冰、超越期待
4、服務結果：案例反饋
現場作業經驗萃取：客戶成功服務案例庫整理（例證信服）
第三講 MOT管理、流程優化
一、MOT關鍵時刻解讀（略講）
1、關鍵時刻無時無處不在
2、了解客戶真正需要，及時反應
3、關鍵時刻細節管理（服務形象、服務行為、服務溝通）
二、MOT關鍵觸點確定
1、典型業務場景：（提前準備好服務營銷的流程）
2、場景4大關鍵觸點（預接觸、首接觸、核心觸點、末接觸）
三、客戶畫像需求分析
1、基本需求：安全、信息透明、收費合理
2、期望需求：三省體驗（省心、省時、省力）
3、興奮需求：三尊體驗（被尊重、被尊崇、被尊寵）
小組討論：分析不同客戶類型，明確不同客戶服務需求
四、服務營銷流程優化設計 （重點）
1、觸點標準服務（形象、行為、話術）
2、觸點溫度服務（形象、行為、話術）
3、觸點失誤服務（形象、行為、話術）
現場實操：SOP(Standard Optimization Process)服務營銷體系構建，選擇典型營銷場景創建溫度服務流程（思維導圖XMIND應用）
課程3-2-1總結
1、印象深刻3個收獲點
2、落地應用的2個工具
3、立刻執行的1個行動計劃
課后作業：提供行動學習模板明確服務管理階段性目標，探討在企業以建立極 致服務模式為契機，推動極 致服務行動落地計劃
聯系電話：4006-900-901
微信咨詢：威才客服
企業郵箱：shwczx@shwczx.com
深耕中國制造業
助力企業轉型
2021年度咨詢客戶數
資深實戰導師
客戶滿意度
續單和轉介紹
咨詢熱線
星期一至星期五 8:00~20:30 (添加微信注明來意）