• 本課程通過(guò)從物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，深入剖析業(yè)主需求心理和不滿意物業(yè)服務(wù)的深層次原因，從房地產(chǎn)需求和業(yè)主期望和物業(yè)管理服務(wù)的特征，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化的角度、打造業(yè)主滿意加驚喜的創(chuàng)新性物業(yè)服務(wù)體系，不斷提升業(yè)主滿意度，建立業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)品牌的高度忠誠(chéng)感。

• 解決團(tuán)隊(duì)目前出現(xiàn)的人員心態(tài)疲軟、工作后勁不足、創(chuàng)新能力不夠、流失率多等問(wèn)題，提升團(tuán)隊(duì)工作效率，建立全方位、多層次、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

一、物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展

1、中國(guó)服務(wù)行業(yè)的整體現(xiàn)狀

2、物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀和問(wèn)題

3、剖析業(yè)主聯(lián)盟成立的真正緣由

4、無(wú)處不在的物業(yè)管理投訴

二、物業(yè)服務(wù)是什么？

1、什么是服務(wù)意識(shí)？

2、為什么要有服務(wù)意識(shí)？

3、物業(yè)服務(wù)是什么？

4、討論：業(yè)主是怎么被得罪的？

三、業(yè)主期望的物業(yè)管理服務(wù)

1、安全

2、高效

3、干凈

4、熱情

5、微笑

6、···

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十把金鑰匙

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、微笑

3、一個(gè)信條

4、儀表

5、行為

6、溝通

7、問(wèn)候語(yǔ)

8、熟悉

9、快速

10、干凈

五、客戶溝通中的語(yǔ)言藝術(shù)

1、察言觀色 洞悉人心

2、有效溝通的五種態(tài)度

3、有效利用肢體語(yǔ)言

4、溝通過(guò)程中的情緒管理

5、說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用

6、PAC高效溝通技術(shù)

體驗(yàn)活動(dòng)：溝通從心開(kāi)始。

六、職場(chǎng)情商的提高與管控

1、何為EQ

2、EQ的豐富內(nèi)涵

3、職場(chǎng)中應(yīng)具備的情商

4、培養(yǎng)和提高情商

七、  優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)體系

1、以業(yè)主為中心的服務(wù)理念

2、加強(qiáng)和提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

3、規(guī)范和強(qiáng)化自身成員的服務(wù)行為

4、制定完善科學(xué)的服務(wù)流程

5、學(xué)會(huì)有效的與業(yè)主溝通和交流

6、傾聽(tīng)員工心聲

7、建立投訴跟進(jìn)機(jī)制

8、規(guī)范“硬性管理”和“軟性管理”制度

9、建立滿足個(gè)性需求的服務(wù)項(xiàng)目

10、加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，構(gòu)架和諧社區(qū)

八 、 同唱一首歌

1、自由問(wèn)答環(huán)節(jié)【question and answer】

2、《相親相愛(ài)一家人》

3、合影留念