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上海威才企業管理咨詢有限公司
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1、 電視劇《人民的名義》光明區信訪局的窗口接待服務禮儀，可還有印象？
● 如果您是那位窗口服務人員，此時再看，有何感受？
● 如果您是前去辦理業務的百姓，遇到如此服務，作何感受？
2、 什么是服務？
3、 什么是好的服務？
4、 好的服務禮儀可以為我們、為公司帶來什么？
第一模塊：服務心態與服務意識
第一節：服務心態
●客戶因何而來
●每一位客戶都不是為投訴或尋不開心而來
●每一位工作人員不是為不開心而工作
●心理學之“黃金法則”及“白金法則”
●己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
●小小互動，感受服務態度的重要性
●影響心態、狀態、心情的因素有哪些？
●工作人員之積極向上的心態
●工作人員之責任與擔當
●心理學之ABC理論
●調整觀念、觀點，尋求積極的資源
●學會自我溝通，完善自己的風水，建立自我的小宇宙
第二節：服務意識
●什么是服務意識
●服務體系的打造
●服務客戶的三大原則
●一個好的服務人員要做到的幾個關鍵點
●什么是禮儀
●為什么要講究禮儀
●禮之用，和為貴
●塑造禮儀之四美
第二模塊：職業化形象塑造
第一節：服務中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑
●目光-最靈動的服務語言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間
●微笑-最打動人心的服務
微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。
第二節：窗口工作人員的職業形象塑造
●發型、面容干凈、整潔、自然、親切
●著裝得體注意細節
●工作場合的著裝需要表達的語言是什么？
●哪些元素是提升形象職業化的元素？
●儀態自然端莊
●互動：現場男、女各四位學員，點評職業化形象及需注意提升的細節。
第三模塊：服務流程規范化
第一節：服務流程的規范化
●什么是好的服務
●服務過程之三心
●服務禮儀3S
●服務前四項準備
●服務禮儀的主要內容是什么？
●服務中的儀態和手勢禮儀：
恭候式站姿：要點講解、訓練
致意禮
服務規范的手勢：要點講解、訓練
互動：訓練
●服務過程三始終
●服務過程六待客
●服務過程九顆心
●服務禮儀十做到
第四模塊：服務溝通禮儀
第一節：窗口人員之溝通禮儀
●禮貌用語
●規范用語
●溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）
●與人溝通中的語氣語調
●傾聽客戶說話時的注意事項
●有效傾聽soften
●有效溝通之一個要求、三個臺階
●有效溝通需要把握的四個關鍵點
●有效溝通之四個做到
●五個原則
●六個要素
●七個不要
第二節：窗口工作人員之溝通禮心理與技巧
●溝通中的心理學
用“我會…”代替“我盡量…”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
●溝通中四個關鍵點
●溝通中理解并接納彼此的出發點
●處理好情緒和心情，再更好的處理事情
●溝通中的案例講解
●學會自我溝通
●心理學之合理情緒ABC
●常想一二
第五模塊：情緒壓力管理
第一節：認識壓力
●從身體上檢測壓力
●從精神上檢測壓力
●游戲洪水事件看觀念
●處理壓力三部曲：1?2?3?
第二節：管理與緩解壓力
●心理學之合理情緒ABC
●生活中的10%由事件組成，另外90%由對待事件的觀念觀點組成
●調整觀念觀點，尋找積極的資源
●常想一二
●學會自我溝通
●培養健康的興趣
●擁有積極的心態
●在經歷中修煉成熟，在經歷修煉中成熟
我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規范化的禮儀為客戶、為單位、為企業創造更多的價值！
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